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Hohe Qualität von HD0-200 Prüfung

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Diese Fragen&Antworten verfügen über die aktuellsten Originalfragen (einschließlich richtiger Antworten).

HDI HD0-200 Prüfungsthemen:

Abschnitt	Gewichtung	Ziele
Thema 1: Kommunikation und Kundenerlebnis	25%	- Exzellenter Kundenservice 1. Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit 2. Techniken zur Deeskalation 3. Steuerung von Erwartungen - Effektive Kommunikation 1. Aktives Zuhören 2. Mündliche und schriftliche Fähigkeiten 3. Konfliktlösung
Thema 2: Leistungs- und Wissensmanagement	20%	- Wissens- und Ressourcenmanagement 1. Standards für die Dokumentation 2. Nutzung von Wissensdatenbanken 3. Kontinuierliche Verbesserung - Kennzahlen und Berichtswesen 1. Trendanalyse 2. Leistungskennzahlen 3. Betriebliche Berichterstattung
Thema 3: Problemanalyse und Störungsbehebung	25%	- Systematische Störungsbehebung 1. Logisches Rahmenkonzept zur Problemlösung 2. Diagnosewerkzeuge und -verfahren 3. Analyse der Grundursachen - Anwendung technischer Kenntnisse 1. Grundlagen von Netzwerken und Verbindungen 2. Häufige Hardware- und Softwareprobleme 3. Sicherheit und Zugriffskontrolle
Thema 4: Dienstleistungsmanagement im Helpdesk	30%	- Prozesse und Standards 1. Einhaltung von Vorschriften und Richtlinien 2. Betriebliche Verfahren 3. An ITIL ausgerichtete Vorgehensweisen - Störungs- und Anforderungsmanagement 1. Service Level Agreements (SLAs) 2. Prozess zur Erfüllung von Anfragen 3. Lebenszyklus von Störungen

HDI Qualified Help Desk Senior Analyst HD0-200 Prüfungsfragen mit Lösungen

Frage #1
Which two are techniques for communicating cross culturally? (Choose two)

A. Speak carefully and loudly.
B. Ask lots of questions to check your understanding, even if it means interrupting them.
C. Tell the customer you are having some difficulty in understanding them.
D. Slow the pace at which you speak.

Frage #2
What are two ways for an HDSA to help develop a supportive and friendly work environment? (Choose 2)

A. Take exclusive responsibility for projects.
B. Demonstrate individual responsibility.
C. Participate in and encourage communication.
D. Agree with everything everyone says.

Frage #3
What are two purposes of an on-going (event) survey? (Choose two)

A. To trend levels of customer satisfaction between annual (periodic) surveys.
B. To measure the quality of a single interaction.
C. To evaluate overall satisfaction levels with products.
D. To assess satisfaction levels with all help desk services.

Frage #4
Which three are characteristics of a strategically-thinking help desk? (Choose three)

A. Information giving focus.
B. Integrated focus.
C. Proactive focus.
D. Reactive focus.
E. Transactional focus.

Frage #5
What are three key advantages of outsourcing? (Choose three)

A. Lower capital outlay.
B. Decreased responsibility for customer satisfaction.
C. Increased profitability.
D. Reduced cost for provision of support.
E. Fewer resource requirements.

Fragen und Antworten:

Frage #1
Antwort: C,D

Frage #2
Antwort: B,C

Frage #3
Antwort: A,B

Frage #4
Antwort: A,C,D

Frage #5
Antwort: A,D,E